O que a guerra de Taxis versus Uber pode ensinar para sua empresa?

Já estamos cansados de ver nas mídias sobre notícias de agressões de taxistas em relação a motoristas de UBER: o que começou como um fenômeno isolado parece ter se espalhado por todo o Brasil – de São Paulo, Rio de Janeiro até mesmo às recentes ameaças na cidade de Goiânia, em que um grupo de motoristas planeja ataques criminosos contra motoristas do Uber através do WhatsApp.

O que virou caso de polícia em muitas localidades, aqui se tornará estudo de caso: o que você pode aprender observando sobre esse movimento? Em primeiro lugar, há que se aprender sobre o que NÃO FAZER! E digo adiante…

Esta situação tensa entre os dois modelos de transporte pode ser bastante útil para compreendermos com funciona o Benchmarking, que é o processo pelo qual uma empresa realiza de comparação entre as estratégias e performances utilizadas pelo mercado (outras empresas) para aperfeiçoamento dos produtos e serviços, buscando inclusive a superação de sua concorrência.

O benchmarking só é possível quando existe um ponto de referência para a realização de comparação, quando existe uma concorrência legítima, isto é, quando não existe um monopólio do setor ou muito menos um cartel (cuja formação é considerada crime no Brasil). Mas a partir do momento em que alguém oferece um produto similar e começa a conquistar o mercado, aí é que se começa o processo de livre concorrência, que no final, tende a favorecer ao consumidor, pois estes costumam optar pelo serviço com melhor qualidade ou relação custo/benefício.

Desta forma, podemos ver o que Taxis vs. Uber no ensinou:

1. Atualizar seus serviços é sempre importante: seguido de alguns aplicativos de taxis, o Uber possui uma moderna plataforma de serviços via celular. Através dela é possível cadastrar pagamento via cartão de crédito (aliás, só se paga por cartão de crédito), pode-se estimar o preço de uma corrida, você pode ter toda a identificação do condutor e de seu veículo, pode ter um histórico de suas corridas, tanto quando pode verificar a rota realizada e possui a descrição de seu todo o serviço utilizado;
2. Seja transparente na execução de seus serviços: o Uber deixou bem claro a política de cobrança de/para seus usuários – cobra-se um valor base para a saída, cobra-se por quilometragem e ainda um adicional por minuto, e no final tudo pode ser auditado pelo próprio usuário, que pode conferir a quilometragem rodada, a quantidade de minutos que passou pela viagem, e ainda pode verificar a rota para certificar-se que o motorista não ficou dando voltas desnecessárias pela cidade, lesando o consumidor;
3. Cuide da qualidade do seu serviço: o Uber só utiliza carros novos (modelos até 2008), com ar condicionado, e ainda assim os motoristas, por cortesia, são sempre muito educados, solícitos e ainda oferecem “brindes” (mimos) para os clientes como água, balas. Todos os motoristas são treinados a perguntar para os clientes se eles o ar condicionado “está bom” ou se quer que ligue em alguma estação específica de rádio, coisas que não são realizadas em sua maioria por taxistas.
4. Forneça sempre condições de receber feedback de seus clientes: o Uber possui um espaço para que o cliente possa avaliar seu motorista, e ainda se houve qualquer problema, pode se comunicar diretamente com a central para que esta resolva (seja de um pagamento indevido, de uma corrida mal feita, um desvio de rota suspeito, etc). Também é importante que este feedback apresente resultados práticos – as avaliações dos motoristas do uber pode até mesmo descredenciar um motorista por mal atendimento, coisa que parece não ser feita por serviços de taxi.

Estes quatro pontos já servem para ilustrar a superioridade da qualidade dos serviços do Uber diante da dos taxis, isso sem apelar à questão do preço dos serviços (que é muito menor do que a dos taxis), que é relevante, mas não é crucial na escolha do consumidor. Este é o X da questão: o que geralmente determina a escolha por um serviço mais caro ou mais barato, geralmente, é o perfil do cliente e a necessidade deste. Uma pessoa, tendo condições, geralmente pagaria até mais caro para um serviço de melhor qualidade, e é aqui que se encontra a questão do Uber – o serviço é mais barato e com melhor qualidade!

Qual seria então, a escolha mais racional para os serviços de taxi? Duas: abaixar o valor dos serviços e/ou melhorar a qualidade destes. Na impossibilidade de abaixar o valor, o que estes tem que fazer é tentar superar a qualidade dos serviços da concorrência para justificar o valor superior. Mas isto tem sido feito? NÃO!

É aqui que está o grande imbróglio: ao invés de observar a concorrência e tentar superá-la através da qualificação de seus serviços e conquistar seus clientes, grupos de taxistas começara a atacar seus concorrentes (inclusive sob o uso de violência física), o que fez o efeito reverso – gerou raiva dos clientes e os fez migrar ainda mais para a concorrência.

Resumindo: em tempos de concorrência, gaste mais tempo aperfeiçoando seus produtos e serviços do que tentando acabar com seus adversários, sendo que estes podem ser uma excelente oportunidade para você ver onde está errando, onde está acertando e através disto, se fortalecer, destacar e ainda se superar no mercado.

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Imagem: extraída do Google Imagens